クリーニングに出せばまたキレイな状態で洋服を着ることができる！・・クリーニングの仕上がりって新品を買った時のようなワクワク感がありますよね？
でも、そんなワクワク感とは裏腹に仕上がってきた洋服が想像と違って帰ってくることも時にあります。状態によってはもはや着ることもできないといったことも・・。
ここでは不幸にもそのようなクリーニングのトラブルにあってしまった時の対応方法から、弁償の考え方を中心に解説しています。クリーニング店によって賠償基準が定められている場合もあるので、あくまで参考にしてみてください！
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クリーニング事故の責任はどこにある？知っておきたい責任の線引き例
クリーニング事故の責任は、検品漏れ・説明不足、不適切なクリーニングなどによるクリーニング店側の責任、衣類の劣化状態から着用・保管状況などが関係するユーザー側の責任、そして衣類の染めの弱さなどの構造的な欠陥、取扱い絵表示の誤表示などが関係するアパレルメーカー側の責任があります。
事故の原因は衣類1点ごとに複雑かつ多様なため以下の表は、あくまで参考となる分類例です。
| 主体責任 | 事故原因例 |
| 利用者 |
|
|---|---|
| アパレルメーカー・販売業者等 |
|
| クリーニング業者 |
|
（引用：全国クリーニング生活衛生同業組合連合会 H27クリーニング事故賠償基準改訂_本文）
例えば、クリーニング品を預ける時に穴があいていたのか？それともクリーニング後に穴が開いてしまったのか？、こういった点はクリーニングを預ける際にクリーニング店側としっかりと共有しておくことが責任の所在をはっきりさせるためにも絶対的に必要です。
ユーザー側からも気になる点、不具合がある箇所を事前に伝えることでトラブルを防いだり、トラブルを拡大させないことにつながります。
相談窓口はあるの？クリーニング事故トラブルの対応方法を解説！
ここからは、実際にクリーニング品を受け取って不具合を見つけた場合に行いたい対応をまとめています。
また大前提として、クリーニング品が仕上がってきたらすぐに確認をするようにしましょう。半年、1年と保管し久々に開封したら気になる点があった・・となるとクリーニングによるものなのか、それとも保管期間中に起こったトラブルなのかが判断できません。
1. すぐにクリーニング店に相談する
仕上がり品をチェックして気になる点があった場合、まずはクリーニング店に相談しましょう。電話では伝わりづらい為、直接該当の衣類をお店までもっていって対応するのがより確実です。
遠方でなかなか足を運べない場合は、画像をメールで添付して確認してもらうこともできないかどうか、お店に確認するのも方法のひとつです。
ポイント！
- 仕上がり品はすぐに状態の確認をすること
- 速やかに原因の特定をしてもらうこと
- 返答待ちとなる場合いつまでに連絡をもらえるのかはっきりしておく
- 内容によってクリーニング店に非が無い場合もあるため頭ごなしに責任追及することは避ける
「確認に日数がかかる」と言われたはいいが、その後一向に連絡がこない・・そのようなトラブルもあります。いつまでに連絡をもらえるのかをはっきりしておくようにしましょう。
2．説明や事故原因に納得がいかない・お店が取り合ってくれない場合は国民生活センターで助言をもらう
「もともとシミがついていました」「もともと破れていました」「こういうものです。」と一方的に話しをされて取り合ってくれない、不誠実な対応をされて困っている・・。そのような場合には、地域の国民生活センターの消費者生活相談窓口に助言をもらうのも方法のひとつです。
クリーニング事故原因は様々な要因が複雑に絡んで起こることもあるので事案によっては的確な回答が得られない場合もありますが、まずは第三者に見解を確認してもらうのが良いでしょう。
消費者ホットライン「188」に電話をするとお住いのエリアの消費生活センターや消費者生活相談窓口を紹介してもらえます。
3．直接交渉をしても平行線の場合、ADR（裁判外紛争解決手続き）も検討
クリーニング店と直接やり取りをしてきたけれど解決に至らない、消費者生活相談窓口に相談をしたけれど解決策がわからない、泣き寝入りはしたくない。そういった方は国民生活センター紛争解決委員会によるADR（裁判外紛争解決手続き）も検討するのも方法のひとつです。
国民生活センター紛争解決委員会とは？
国民生活センター紛争解決委員会は、重要消費者紛争（消費者と事業者との間で起こる紛争のうち、その解決が全国的に重要であるもの）について、和解の仲介や仲裁を行います。
国民生活センター紛争解決委員会は、法律や商品、役務の取引について専門的な知識・経験を有する者から、内閣総理大臣の認可を受けて、国民生活センター理事長が任命する15人以内の委員で組織されます。このほか、各分野の専門家が特別委員として任命されています。
消費生活上のトラブルが生じ、各地の消費生活センター等や国民生活センターへ寄せられた相談のうち、助言やあっせん等の相談処理による解決が見込めなかったときなどに、国民生活センター紛争解決委員会へ和解の仲介や仲裁を申請することができます。
（引用：独立行政法人国民生活センター）
- 独立行政法人国民生活センター紛争解決手続き問い合わせ窓口
- TEL：03-5475-1979
- 10時～12時・13時～16時（月～金）
クリーニング事故は複雑な要因がからみあって起こるため、すべての非がクリーニング店にあるとは言い切れない事例が多くあるのも事実です。
トラブルが起きたとしても再仕上げを積極的に行ってくれたり、問題解決に真摯に向き合ってくれるお店も多くあります。すべての非がクリーニング店にあると決めつけず原因の特定をしてもらい、冷静に早期解決をするのが望ましいでしょう。
クリーニングトラブル時の弁償や賠償の考え方は？
クリーニング店側に事故原因がある場合、賠償の条件の統一的な基準となる「クリーニング事故賠償基準」に則って対応してくれるお店もあります。
基本的な賠償額の算出方法
賠償額の基本算出方法
- ①物品の再取得価格（同じものを買うとしたら今いくら？） x ②物品の購入時からの経過月数に対応して別表に定める補填割合（中古品だから価値は下がります）
賠償額は同じものを買うとしたら今現在いくらになるのか？という①再取得価格に、②新品ではないので着用して価値が下がっているということを考慮（補填する割合）したうえで決定します。
①物品の再取得価格はいくら？？
物品の再取得価格とは、「もう1度購入するとなるといくら？」という価格の事です。事故が起こった時点での小売価格、またバーゲンや古着で買ったものであれば購入時の価格を基準として定められます。
②事故発生時の価値はどれぐらい？
着用年数が経てばそれだけ衣類の価値も下がっていきます。その為①物品の再取得価格がわかったあとに事故発生時の評価額を出していきます。そこで基準となるのが以下の2つの表です。
1年前に30,000円で購入した夏物（絹・毛）のスーツが着用できない状態の事故にあってしまった場合（クリーニング店側に責任がある場合）
商品別平均使用年数（抜粋）
（引用：国民生活センター -クリーニング事故賠償基準-）
衣類の品目から平均使用年数をチェックします。夏物（絹・毛）のスーツの平均使用年数は3年です。
物品の購入時からの経過月数に対する補填割合
次に別表の平均使用年数3年の欄を確認し、実際に購入時からどれぐらいの月数が経過しているかをチェックします。
12ヶ月前に購入したものの場合、12~15ヶ月の欄の補填割合を確認します。最後にその物品の使用状況・状態でA~C級を判断されます。
| A級 | 購入時からの経過期間に比して、すぐれた状態にあるもの |
|---|---|
| B級 | 購入時からの経過期間に比し相応して、常識的に使用されていると認められるもの |
| C級 | 購入時からの経過期間に比して、B級より見劣りするもの |
夏物スーツの場合、B級であれば補填割合は65%となります。その為、①再取得価格30,000円x②補填割合65%＝賠償金110,450円（税込）となります。
1年前に30,000円で購入した夏物（絹・毛）のスーツが程度の小さい変色にあってしまった場合（クリーニング店側に責任がある場合）
変色が起きてしまったけれど、引き続き着用できる状態の場合は、状態に応じて損害率をクリーニング店との合意によって決めます。
例えば30%の損害であれば①再取得価格30,000円x②補填割合65%ｘ③損害率30%＝賠償金5,850円となります。
賠償額の算定ができない・妥当ではないケースの場合
衣類の紛失などの場合や、購入価格・再取得価格が分からない場合は事故にあった衣類のクリーニング料金の20~40倍の価格が基準となります。
- ドライクリーニング料金 ｘ 40
- ウェットクリーニング料金 ｘ 40
- 特殊クリーニング料金 x 20
クリーニング事故倍書基準は統一的な基準ではありますが、実際にはクリーニング店ごとに基準を定めている場合もあります。
そのほかにはクリーニング店が加入している損害保険などによっても賠償内容が変わるケースもあるので詳細は各お店に確認する必要があります。
【予防策】クリーニングトラブル被害にあわないためにできること
クリーニングのトラブルにあわないために私たちができることをまとめました。
衣類のクリーニングに関する基本的な知識をつけておく！
ジーパンなどを自宅で初めて洗う場合、縮みが大きかったり、色褪せが大きくなったりします。それと同様に初めてクリーニングに出す衣類は、風合い・色の変化などが大きいことを知っておきましょう。特に天然繊維はそういった傾向が強くなります。
またスーツのジャケットとズボンなどのように上下セットになっているものも一緒にクリーニングに出すようにしましょう。
必ず事前に状態を確認しクリーニング店と認識の共有をしておくこと！
クリーニング事故の多くは事前の衣類の状態をクリーニング店と一緒に確認をしておくことで防ぐことができます。また本来この確認はクリーニング店側から積極的に行うべき作業です。事前確認体制を省略可しているお店では認識違いによるトラブルが発生しやすいので、コミュニケーションを密にとってくれるクリーニング店は安心できます。
またクリーニング店に持ち込む前に自分で衣類の状態を細かく確認することも必要です。
シミの種類・つけてしまった日時、ほつれ・破れ・テカっている箇所等々、その他気になる点は必ず事前に伝えるようにしましょう。
特に大切な衣類は「特約」を結ぶことも！
両親の形見の着物、非売品の記念品、ビンテージ物、骨とう品などこの世に1品しかないような希少価値の高いもの等は、クリーニング店で特約という個別契約を結ぶのもおすすめです。
ただし、そういったリスクの高い衣類を扱ってくれるお店は限られていますので信頼できるクリーニング店選びが必要となります。
繁忙期を避けてクリーニングに出す！
クリーニングトラブルの苦情件数が多い時期は、5月・6月・10月・11月。この時期は衣替えによってクリーニング品が集中するため、確認・検品が不十分になるようなことも考えられます。
これらの繁忙期を避けて、少し早めにクリーニングに依頼するのもトラブルリスクを回避する方法の一つです。
クリーニングの仕上がりに関するトラブル
ここではクリーニングの仕上がり状態でよくあるトラブルを一例としてまとめました。併せてトラブルの原因についても考えてみました。あくまで考えられる事例・原因ですので、トラブル発生時には依頼したクリーニング屋さんに相談をするようにしましょう。
紛失されて返ってこない
考えられる要因
- 受け渡し時にほかのお客さんとの品物間違い 等
クリーニングを依頼した衣類を紛失された場合は、クリーニング店側の責任となるためクリーニング事故賠償基準、お店独自の基準、あるいは保険等の契約内容に基づき賠償額が算出されます。
多くの場合クリーニング店の仕上がり品を受け渡す際の品物間違いによるものです。特にクリーニング品が集中する衣替えの時期に多い傾向があります。
汚れやシミが落ちていない・黄ばみが取れていない
考えられる要因
- ドライクリーニング溶剤による再汚染
- 気付かないシミがもともとあった
- クリーニングによって顕在化したシミ
- 正常なクリーニング処理では落としきれなかったシミ 等
クリーニングという響きから、汗やシミ・黄ばみも依頼すればキレイになって帰ってくるイメージがあります。
水洗いが可能な繊維や衣類は、汗なども落とすことができます。
ただし、スーツやコート、ジャケットなどに行われるドライクリーニングは汗などの水溶性の汚れが落ちづらいので、気になる汗の部分がある場合は必ず汗抜き加工などのオプションをつけるようにしましょう。
また汗やシミなどは時間が経つにつれて落としづらくなります。汗をかいたら出来るだけ早くクリーニングに出すことも必要です。
変色・色泣き
考えられる要因
- 衣類の染色堅牢度が劣っていた
- パーマ液が付着していたために起こった変色
- ブリーチング（漂白剤）が付着していてクリーニングによって顕在化した変色
- 仕上がり品をビニールカバーに入れたまま長期保管したため
汗がついたスーツなどは、汗と紫外線が作用することで変色がおこることがあります。例えば、夏物のスーツを汗抜き加工を依頼せずドライクリーニングをしてもらった場合、基本的に汗は落ちません。その部分、紫外線があたり染料が分解されて変色を起こすことがあります。
それ以外には、保護用のビニールカバーに使われる酸化防止剤と、部屋の中の窒素などのガスが反応し、洋服の変色を招くケースもあります。ビニールカバーは必ず取り外してから保管するようにしましょう。
セーターの首回り・袖が大きく伸びてる
考えられる要因
- ハンガーに吊るして長時間保管したため
セーターやカーディガンなどのニット製品が伸びてしまう原因に保管の不備が考えられます。特にレーヨンをメインでできたニット製品はハンガーなどに吊るして保管をしていると自重によって伸びてしまうことも・・。まずはクリーニング店に問い合わせをしましょう。
風合いが変わってしまった
考えられる要因
- パーマ液が付着していたために起こった変色
- ブリーチング（漂白剤）が付着していてクリーニングによって顕在化した変色
- 仕上がり品をビニールカバーに入れたまま長期保管したため
- 衣類の染色堅牢度が劣っていた
皮革製品やシルクなど天然繊維でできたものは、風合い変化が起こることもあります。これらのリスクについてクリーニング実施前に説明があり、了承の上進められることがほとんどです。
革であればゴワゴワと硬くなってしまったり、その他の素材では色が変色することもあります。
素材の特性に合わせて適切なクリーニング方法と技術があるところにお願いするのが一番です。起こってしまったトラブルに対してはクリーニング店になるべく早く相談しましょう。
石油っぽい臭いが気になる・化学やけど
考えられる要因
- ドライクリーニング溶剤の乾燥不足
石油臭はドライクリーニングの溶剤の臭いです。ドライクリーニング処理では少なからず衣類に臭いが残ります。
石油臭が強い場合はすぐに着用をせずクリーニング店で再度乾燥してもらうか、保護用のビニールカバーを外して、風通しのよい場所に吊るしておくと臭いが消えます。
特にスキーウェアや合成皮革のような厚手の生地は乾きづらいので注意が必要です。
シワがある・キレイにピーンとしていない
考えられる要因
- プレス仕上げの不備
ワイシャツなどに多いシワがついているといったトラブルはかなり多く起こります。ランドリー洗い（業務用の洗濯機での水洗い）後には、シワが付いた状態。
そのシワを伸ばすのはアイロンですが、アイロンのシワが残ってしまうのが原因のひとつ。ワイシャツ1枚110円（税込）の価格重視のお店でも300円前後のお店でもついているケースがあります。シワの付き方がひどい場合は、再仕上げの相談をしてみましょう。
プリーツ加工が消えてしまう
考えられる要因
- プリーツ加工と知らずにシワを伸ばしてしまった
- プリーツ加工が弱く消えやすい衣類だったため 等
ブラウスのプリーツやギャザーなどデザイン的にシワのように見えるものは、クリーニング店での仕上げのプレスで消えてしまうことがあります。クリーニング店側では着用でできたシワなのかプリーツ加工なのか判断がつかないケースもあるため、預ける際にプリーツ加工である旨を伝えるとトラブルを防ぐことができます。
またプレスのし直しによって復元できる場合もあるので、クリーニング店に相談をしてみましょう。
ボタンが取れてなくなっている
考えられる要因
- 元々取れやすい状態だったものがクリーニングの機械力でとれてしまった
- クリーニングに出す前から取れていたことに気づいていなかった 等
衣類のボタンが取れてなくなっている場合は、クリーニング店にすぐに連絡をしましょう。またクリーニングに出す際には、必ずボタンがちゃんとついているかどうか状態を把握してから出すようにしましょう。
穴が開いてる
考えられる要因
- クリーニング工程の中でかかる負荷で穴があいた
- 小さい虫食い穴がクリーニングの負荷で拡大した
- 誤って高濃度の薬剤を付けたしまった
- 保管時の虫食い被害 等
穴が開いていたり破れてしまうような場合、クリーニング機械の遠心力・回転力や摩擦が原因で裂けてしまったことが考えられます。ただしこの原因となるのは、経年劣化でもともとほつれていたり、目立たなかった小さい虫食いの穴が拡がってしまったという事例も多くあります。
保管サービスを提供しているクリーニング店では保管中に虫食いにあってしまうということもあります。衣類害虫に対して適切な対応をしているところを選びましょう。
テカってる
考えられる要因
- アイロン仕上げによって繊維の凹凸が平坦になった
- 経年劣化でもともとテカっていたのに気づいていなかった 等
スーツのズボンやジャケットなど仕上がり後にテカってしまう原因のひとつに仕上げのプレス処理が考えられます。クリーニング依頼前にはテカりが無かったのに、仕上がり品にテカりが合った場合はその旨を伝え相談をしましょう。
クレームへの対応の遅れ・不誠実さを感じる
考えられる要因
- 工場のクリーニング担当者でないと原因が特定できずやり取りに遅れが出る
- クレーム対応が悪い など
トラブルを大きくしてしまうのがクリーニング店のクレーム対応への遅れ。受付と工場が別の業態のお店だと実際にクリーニングを行った担当者と対面で話しをすることができず、もどかしさもあいまって感情的になりがちです。
またトラブルに対して謝罪もなく「こういうものです。」と一言で済まされるケースもあり一般的なクレーム対応のレベルが低くお客さんに対して不誠実な印象を与えてしまうのもトラブルを大きくする原因です。
まとめ
クリーニングに出す衣類ほどプロの技術で綺麗にしてもらいたい！という思い入れが強いものというのもトラブル時に感情的になってしまう原因の一つです。
このページでも紹介したこちら側でトラブルを防ぐためにできることを徹底すること、トラブルが起こった際に冷静に原因の特定をしてもらうこと、不誠実な対応をされた場合は国民生活センターなどに相談するようにしましょう。
ジュニア洗濯ソムリエとして洗濯やクリーニングについての知識を読者様に発信しています。宅配クリーニング全30社を実際に利用し仕上がり・サービス・コスト比較などユーザー目線と宅配クリーニングマニア目線でわかりやすく解説します。
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